고객 가치 실현

다양한 채널을 통해 고객의 소리를 접수하여 이를 제품에 반영하고 있습니다. 고객의 의견은 사소한 것들까지 놓치지 않고 공유하며, 이를 신제품 개발 및 제품 품질향상에 적극 반영하여 고객의 만족도를 높이도록 지속적으로 노력합니다.

'23년에는 유선, 홈페이지, SNS등 다양한 채널을 통해 총 17,110건의 불만사항과 5,514건의 의견제안이 있었으며,
이러한 VOC는 모두 처리 및 응답 완료하였습니다.

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  불만

  17,110건

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  의견

  5,514건

고객들의 취향과 니즈를 적극적으로 수집하여 이를 제품에 반영하고 있습니다.

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  세상에 하나뿐인 딸기 고래밥

  2022년 봄맞이 한정판으로 출시 후 단종됐던 '딸기 고래밥'을 먹고 싶어하는 환아를 위해 과자를 특별 생산, 전달하며 따뜻한 정을 나눴습니다. 부산의 한 병원 소아집중 치료실에 입원하며 금식을 하던 3살 환아는 금식이 풀리면 가장 먹고 싶은 음식으로 '딸기 고래밥'을 간절히 원했고 이러한 사연은 담당 간호사를 통해 오리온 고객센터에 접수됐습니다. 시즌 한정 제품이라 재료를 새로 구해야 하는 어려운 환경 속에서도 연구원이 수작업으로 딸기 고래밥을 만들었으며, 환아가 먹는 음식인 만큼 미생물 검사까지 철저히 진행해 전달했습니다. 오리온은 딸기 고래밥 외에도 다양한 과자와 스티커를 함께 보내 환아에게 큰 기쁨을 선사했습니다.

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  제품 바코드 사용 편리성 강화

  고객과 점포를 운영하는 점주님들의 의견을 반영하여 포장이 작은 제품들의 바코드 위치를 변경, 사용 편리성을 높였습니다. 핫브레이크와 단백질볼의 경우 작은 포장에 모든 법적표시를 담아야 하는 만큼 법적 의무사항이 아닌 바코드가 잘 보이지 않는 곳에 인쇄되어 제품을 구매하는 고객 및 판매하는 점포 점주님들의 불편이 발생했습니다. 고객 의견을 적극 반영해 바코드 인식이 잘 되도록 위치를 변경하고 개선한 사례입니다.

고객센터는 고객의 불만에 대한 개선사항을 모색하며 피해 발생시 피해보상기구로서의 역할을 다합니다. 소비자 클레임이 접수되면 공정거래위회 고시내용에 의거하여 해결기준을 제시합니다.

고객과의 소통 및 서비스 향상을 위해 정기적으로 외부 전문상담 평가를 실시하여 상담 품질을 제고합니다. 이를 바탕으로 부족한 상담 부문에 대한 개인별 교육을 진행하여 보다 높은 수준의 CS처리가 되도록 개선하고 있습니다. 또한, 사내 전문가들의 제품에 대한 정기 교육을 병행하여 고객에게 쉽고 명확한 제품 상담이 되도록 노력하고 있습니다.